Business Intelligence, ERP, CRM, Cloud Computing, Web 4.0, SaaS, Transformación Digital, etc. Muchos son los términos, difíciles de pronunciar y recordar y se piensa que cuanto más sofisticada la tecnología más “digital” se está, pero Digitalizar es mucho más que eso.

“Servicio” es más que una palabra de marketing o eslogan de venta, es un compromiso de acompañamiento, disponibilidad y accesibilidad.

No se trata de “acomodar” los procesos para tomar una “foto” de un instante en que la empresa responde a un modelo conceptual. Es un proceso, un cambio cultural desde lo analógico a lo digital.

El cambio es lo que más cuesta hasta que queda “incorporado” a la empresa. Es aquí donde cobra importancia el Servicio que brinda el proveedor de tecnología.

“Servicio” es más que una palabra de marketing o eslogan de venta, es un compromiso de acompañamiento, disponibilidad y accesibilidad.

¿Por qué fracasan algunos proyectos o se vuelven eternos?
Uno de los motivos es por el servicio del proveedor de tecnología. Como en la vida misma, lo más “bonito” o el buen discurso no siempre resulta ser lo mejor o accesible.
Entonces, ¿qué considerar al momento de seleccionar un proveedor? Esto puede variar por el tipo de proyecto, pero en líneas generales:

• Canales de atención: Cuáles serán los canales de comunicación con el soporte ante un incidente, y sus tiempos de repuesta. ¿Son canales directos o mediate plataformas de soporte donde solo obtendrá un Nº de ticket?
• Disponibilidad y horario de los canales: ¿Los horarios de soporte coinciden con los días y horarios críticos de tu empresa?
• Capacitación: ¿Incluye capacitación continua o solo al inicio del proyecto? Ante la rotación de un empleado o la contratación de nuevos ¿Cómo afrontarás la capacitación? ¿Para tu proveedor cada nueva capacitación es un proyecto nuevo con presupuesto propio?
• Soporte evolutivo: a medida que tu empresa crece y mejora ¿incluye modificación de los procesos y reportes?
• Soporte correctivo: que parámetros se utiliza para definir si es un error del sistema o de usuario. Este es uno de los mayores puntos de conflicto entre cliente y proveedor, generalmente uno se paga y el otro no.
• Excepciones: lo que comúnmente decimos “letra chica”. ¿Qué no incluye el servicio?

El acompañamiento es esencial, pero sobre todo mantenerse económicamente accesible al crecimiento y adaptación de la organización al contexto cambiante. Todos saben que la resistencia al cambio es uno de los principales desafíos a enfrentar. Entonces, es crucial contar con un servicio de capacitación y asistencia, mostrando una y otra vez como hacer las cosas, cuando aparecen las dificultades las personas tienden a volver a lo conocido, al uso de planillas de cálculos y soportes por fuera de los procesos digitales establecidos.

Conclusión, se debe dar tanta importancia a la tecnología como al servicio y dedicar tiempo para evaluar y comparar todo lo que éste incluye y sus costos.

Alejandro A. Aleksich